4月30日，德邦股份(行情603056,诊股)（603056.SH，以下简称“德邦”）披露2019年年报以及2020年一季报成绩单。过去一整年，德邦营业收入259.22亿，同比增长12.58%；其中快递业务同比增长28.69%至146.67亿元。

　　今年一季度，德邦受春节及新冠疫情影响，营业收入45.18亿，同比下降17.50%。颇为值得一提的是，德邦今年3月出现了业绩回正。德邦在一季报中表示，随着新冠肺炎疫情等因素影响减弱及国家出台多项措施积极推动物流行业复工复产，3月份公司业务逐步恢复正常，当月实现净利润1.55亿元，较上年同期增长113.49%。

　　过去一年，德邦在大件快递领域“解题”成果如何？年报显示，身处转型阵痛期的德邦继续维持了其在人力、运力等方面的投入，旨在提升全链路时效及客户体验，增强核心竞争力、提高收入增长。值得注意的是，上述投入虽一定程度增大了运营成本，却使德邦快递全链路时效缩短6.5小时，与此同时快递业务营业收入继续保持高速增长。

　　业务认可度高 新合同客户增长40.92%行业领先

　　过去一年，德邦的营收增长和新增客户的显著增长紧密相关。

　　2019年，德邦新增用合同客户7.1万个，同比增长40.92%，其中活跃客户数由年初的13万个增加至年底的18.4万个，同比增长42.01%，新合同客户增长达到行业认可的领先水平，主要得益于德邦持续积极的完善客户服务体系，为客户提供更加优质的服务。

　　在时效方面，德邦过去一整年实现了快递全链路时效缩短6.5小时，此成果得益于德邦快递推行了干支线多频发车，装载率降低但全链路时效大大提升，显著改善客户的快递体验，确保大件快递的时效依然有竞争力。

　　作为国内领先的综合物流服务企业，德邦致力于为中高端客户提供多样化、高质量的综合物流服务，实现业务可持续增长。公司坚持以客户为中心，始终围绕时效、安全、服务等客户核心需求点，为广大客户提供快捷、安全、专业、满意的物流服务，力争树立行业标杆。

　　在客户需求方面，公司不断加大大客户销售能力建设，为其提供针对性综合物流解决方案，提高大客户满意度和黏性；在产品设计上，持续推广公司优势产品，大力发展快递、快运业务，并为特殊客户、特殊商品、特定场景需求推出针对性解决方案，完善现有的品牌产品体系；在货物操作上，通过现代化系统提升运营效率及服务品质，以分拣系统的广泛使用弥补人工操作的不足，辅之以标准化的操作流程，缩短货运中转时间，确保货物运输时效的精准度，降低货物破损的可能性；在员工素质建设上，通过多种方式增强服务意识，强化员工“以客户为中心”的理念，不断提升员工的服务水平和专业能力，提高客户满意度。

　　德邦股份表示，接下来公司将继续围绕客户的需求，在大件领域积累市场口碑，形成差异化的竞争优势，不断完善业务结构，巩固公司的行业领先地位。

　　妥善处理客诉 为客户提供更优质服务

　　一直以来，德邦始终坚持“以客户为中心”，致力于为客户提供优质的产品和服务，助力客户创造价值。在菜鸟公布的服务项排名中，德邦快递多次荣登榜首，行业领先。

　　不过，快递作为与人打交道的服务行业，收到客诉在所难免。今年年初，面对客诉积压被消保委约谈一事，德邦迅速整改，不逃避，积极解决问题，获得了用户的广泛理解与支持，展现了企业风范。

　　德邦快递表示，当前，公司正处于战略转型期，在提升客户体验上还有进步空间。公司今后将继续坚持以客户为中心，通过直营确保质量，科技驱动服务，为客户提供更优质、更高效的物流服务体验。

　　对此，德邦针对散户客户、合同客户、特殊产品和场景化需求客户分别提出了不同的具体措施，致力于满足不同客户的不同需求。比如，面对合同客户优先聚焦大件快递主要品类的行业，针对重点行业的客户痛点，提供整体解决方案，提升客户粘性。同时不断完善的大件配称体系，带来大件能力的不断提升和运营成本的优化，例如前端网络覆盖，大件自动化分拣，专职客户等，为客户提供更具性价比的大件运输服务。

　　过去20年，德邦依靠标准化和规范化的管理一步步成长为“零担冠军”。自德邦2018年7月宣布更名为“德邦快递”、全面发力大件快递业务后，我们不难看到德邦从零担转型大件快递的决心。

　　今后，德邦将继续强化和推广现有的优势产品，树立“大件发德邦”的口碑与品牌，坚持通过产品创新为特殊客户、特殊产品及特定场景下货物运输提出针对性的解决方案，继续优化“解题”新思路。而如何完美解答大件快递这道题，相信时间会给出答案。